這幾天互聯網江湖不太平靜，上演了一場“蘿卜蹲”：支付寶蹲，支付寶蹲，支付寶蹲完攜程蹲，攜程蹲，攜程蹲，攜程蹲完……短短兩天，兩大互聯網巨頭接連癱瘓，網絡上頓時熱鬧起來：

　　“什么互聯網＋，什么4.0， 什么大數據， 都頂不住傳統行業的一鏟子”

　　“攜程數據，說走就走?！?/p>

　　“聽說數據庫被物理刪除……物理是誰，你出來，我保證不打死你”

　　“為了阻止汪峰上頭條 阿里和攜程也是蠻拼的 攜程技術部一片混亂不管 股票要跌成紙不管總之汪峰不上頭條就行 ”……

　　而伴隨著沸沸揚揚的輿論，對兩大巨頭來說，儼然是“攤上大事了”。雖說圈里調侃，“除了部門了技術，都可以提前過兒童節了……”，而對于公關部門而言，其面對同樣是一場硬仗要打，承受的m與技術部門相比“有過之而無不及”。如今兩家的都恢復正常，我們不妨看看兩家都做了哪些工作：

　　第一時間 發布致歉聲明

　　危機公關有著名的72小時理論，即72小時是企業危機公關的黃金時期，一旦過了72小時，企業的危機會隨著新i信息的替代而成為舊新聞。如果企業挺過了72小時，對于舊新聞就不必回應了，如果72小時后信息仍在“發酵”，說明這次危機是實實在在厲害的。

　　然而，伴隨著進入在社交時代，時間更是不等人，72小時已經太為遙遠，12小時已經成了底線，如何在最短的時間做出恰當的回應已經成為公關面對的頭等大事。

　　如今，遇到公關危機，發布致歉聲明，已經成為慣用而且有效的途徑，遠比一場發布會要更有效率。官方微博、微信都正在成為品牌危機公關中最方便、靈巧的工具。雖然微博可以外掛長微博，但越是這樣的危急時刻，人們越沒有耐心去閱讀長篇大論，短、平、快的文字更加高效。

　　在這方面，支付寶和攜程做得似乎都不錯，都第一時間在微博上進行回應，然而公關水平的高低，對“140個字”的文案藝術的處理決定了其不同的效果。

支付寶

　　由于杭州市蕭山區某地光纖被挖斷，造成目前少部分用戶無法使用支付寶，運營商蜀黍正在搶修，支付寶攻城獅正在緊急將用戶請求切換至其他機房，受影響的用戶正在逐步恢復。您的資金安全并不會因此受到任何影響。如果出現交易信息不同步的情況，在修復后會恢復同步。請大家放心。

　　作為公關的行家，經過多次大事洗禮的阿里公關無疑深諳危機公關之道，在事件發生后的半小時內微博發出聲明。在短短的“140個字”之內，對支付寶崩潰原因、搶修方案、用戶資金等方面的說明解釋。盡管謠言猶在，但主流變成了互聯網＋與傳統行業的討論，支付寶的危機已經基本解除。

攜程

　　昨天上午11:09，先森部分服務器遇到不明攻擊（看來和光纖君沒有關系）導致官方網站及APP暫時無法正常使用，先森正在緊急恢復。PS有緊急需求的伙伴們請撥打10106666。

　　從時間上兩者反映可謂不分仲伯，然而攜程可能錯估了事態的嚴重性，不僅語句充滿調侃，也未對人們關注的搶救措施、用戶利益等重要問題作出回應，使其聲明流于形式。

　　很顯然，攜程也意識到這份聲明的蒼白且不給力，又將其刪除了。不過這一心虛的表現，更是讓人費解。如果覺得之前的聲明不專業，可以再補發一份更給力的聲明，或者發了更正的聲明再刪除。沒了官方聲明，更是進一步助長了謠言擴散。

后期解決方案

　　對抗謠言，最有效的手段便是公布事實真相。支付寶癱瘓了兩個小時，相對來說，支付寶的危機要簡單許多。

有了前一封聲明的壓陣，后期再來個聲明，對事件進行全面回復，事件就此告一段落。

支付寶

　　因杭州市政道路建設導致網絡光纜被挖斷，從而使部分用戶今日下午短時間出現了無法正常使用支付寶的情況，對此我們深表歉意。也非常感謝大家對我們的理解！給大家添麻煩了，大家可能關心的問題，我們在此回復如下：

　　而攜程由于前期的“不作為”，致使情況更加復雜，不僅各類群、微博、微信都議論紛紛，更嚴重的是傳出“內部消息”：

　　內憂外患，攜程的危機還真不是一般的大。但也體現了內部矛盾重重，更使“人為破壞”的說法讓人信服。按說碰上這種事，一道圣旨，嚴禁口風是公司普遍的做法，攜程難不成此時還在提倡民主，言論自由，要百花爭鳴？外部言論不好把控，但如果連內部員工的言論都無法控制，就只能自作自受了。

　　直到晚上，攜程官方還是一慣地鎮靜，沒有絲毫給出絲毫官方解釋，唯一解決方案，就是在官方網站上給出了“你可以訪問藝龍旅行網”，這樣讓調侃來得更加兇猛，“終于知道收購藝龍的目的了，原來在此?！薄白ゾo再多收幾個吧，不然藝龍再掛了找誰？”……

　　可悲的是，噩夢成真，藝龍也掛了——

　　終于，終于……在大家都早已進入了夢鄉，23； 24，攜程有了官方回應，表示，除個別業務外，攜程官方網站及APP恢復正常，經過排查，攜程鄭重聲明數據沒有丟失，預訂數據也保存完整。對用戶造成的不便，攜程再次深表歉意。

　　而隨后，又分別在今日 00:18 ，04:15分別發了兩條微博，表示恢復正常。

　　只是這些聲明來得太晚了些。雖說，言多必失，在事件未解決之前，不好多說，但表明態度對處于危機的公司來說無疑必不可，讓消費者看到你的真誠，感受到“溫度”。如果說過去“沉默是金”，那么如今，沉默便是毒藥，讓品牌死在無聲之中。

　　令人遺憾的是攜程恰恰選擇了這樣一種方式。

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來源：廣告主