網絡信息傳播的碎片化讓危機公關的處理方式越發棘手，這就需要一個強大的公關團隊來相互運作，否則以下的“七宗罪”在任何時候看，要么是一場轉危為安的漂亮仗，要么就是一場更為嚴重的公關危機。

1、無節操型

主角：網易新聞客戶端

事情經過：2014年9月12日，新京報報道，因網爆王思聰擲千萬為兔女郎總選舉投票，日前，萬達集團董事長王健林之子王思聰以侵犯名譽權為由，將廣州網易計算機系統有限公司、北京搜狐互聯網信息服務有限公司分別訴至法院，要求判令二被告停止侵害、刪除侵權網頁，賠禮道歉并分別賠償精神損害撫慰金20萬元。隨后，王思聰本人對此發表了記者和媒體底線的聲討，并表示媒體都是清一色的用浮夸的標題和添油加醋的內容來博取眼球，都是純粹的無中生有和捏造、假冒證據來產生話題#卸載網易客戶端#。就在國民老公王思聰發表博文后不久，新聞當事人@網易新聞客戶端就轉發了他的微博并說道，“老公，你說的對！發文章的小表砸也已經被我卸了！永遠支持你 ！么么噠！”這下網友們按耐不住了，玩的是根本停不下來。

點評：@網易新聞客戶端發表一個順應輿論趨勢的博文，實質上是一次聰明的危機公關處理，將一場看似將要鬧起來的公關危機瞬間變成了一場歡樂的故事，不僅將網友的注意力從打官司上分散，并且滿足了大多數看客的“胃口”從而當做笑話一笑了之。另外，這種無節操式的公關手段也存在風險，畢竟?；^的事有人喜歡有人厭，各大公關團隊們切勿上綱上線東施效顰哦。

2、死皮爛臉型

主角：小米手機

事情經過：7月22日，小米科技在官網上推出了“2014小米年度發布會直播”、“砸金蛋”活動，根據直播網頁頂部紅色粗體數字的提示，共有超過2億人次在線觀看了其發布會，回帖超過2億條。然而有記者在第三方網站上查詢到，小米網站全站在22日~23日的真實PV(訪問量)數據只在百萬量級，如果分配到直播網站，其真實PV僅在十萬量級。對此小米科技相關負責人回應到，“我們并沒有說我們的PV是兩億次。每看一張圖片就記錄1個人次，而之所以不按照PV數統計觀看人次，是為了提升‘用戶體驗’”。

接著，7月31據臺灣媒體報道，監管機構接到民眾舉報并在調查中發現，臺灣小米公司去年12月舉辦的三次網絡購買紅米手機活動，每次實際提供的購買資格數比廣告宣稱手機數要少，小米慣用的“XX秒已售罄”之類的內容涉及廣告不實，監管機構以違反公平交易法對臺灣小米公司開出60萬元新臺幣罰單。對此小米打出這樣“誠摯”的歉意，“對不起，我們的確少了30臺！30臺！就這點還算事？”

早在2012年8月，一家媒體從小米代工方“英華達”日均產能及配送方“如風達”的配送情況提出疑問，稱小米銷售的真實數據與宣傳的300萬銷售數量相差甚遠。另外，小米官網當時20多萬的日均IP，按照電商訪問量轉化率2%計算，小米當時每日銷量只有4000余部，與“英華達”產能相符。

點評：可以說小米搭乘著3G智能機替代功能機的風口上利用饑餓營銷成功的實現了手機市場份額的占領。而雷軍和小米一樣最擅長并非是營銷，而是制造公關危機并死皮賴臉的挑戰輿論的道德底線?？纯磳Σ黄痼w的出現就明顯看出小米的醉翁之意，沒準這一次次的公關危機就是自己人爆料出來的也未嘗不可！因為小米類似上述質疑其“數據造假”的聲音從未間斷過，然而最后這些聲音都在雷軍的“雷布斯”光環下被掩埋，所以真亦假時假亦真呀。

3、掩耳盜鈴型

主角：文章

事情經過：3月28日晚，某媒體高層發布一條微博，并預告“下周一(3月31日)”將有相關新聞報道。于是“周一見”這個關鍵詞，成為圍觀群眾不能承受之“瘙癢”，3月29日周六，“文章劈腿”已經占據微博熱門話題TOP5的三個位置；到了周日上午11點，有關“文章姚笛”的百度熱點趨勢更是直線飆升。被吊足胃口的網友因不甘等到“周一”，紛紛到當事人的微博主頁圍觀，整個周末，網友們情緒幾乎一邊倒地譴責文章、姚笛，對馬伊琍則報以同情和支持。

在種種“鐵證”之下，整整沉默兩天的文章終于頂不住輿論的壓力，于3月31日凌晨發微博承認出軌并誠懇致歉。在文章發布聲明后三分鐘，馬伊琍就隔空回應：“戀愛雖易，婚姻不易，且行且珍惜?！?/span>

3月31日晚文章突然發微博并撂下狠話，矛頭直指報道了他婚外情事件的《南都娛樂周刊》的兩位主編，“@陳朝華　@謝曉兩位領導，我錯了，全是我一個人的錯!你們都為人父母，請問何時可以結束?要玩跟我玩，別涉及任何人，我陪你!我賤命一條，陪你們到底!”

4月1日下午，名為“伊琍爸爸”的微博發文，他一方面質問南都曝光的做法是在“傷口上撒鹽”、要“逼他們夫婦離婚”，又稱“文章就是我們的兒子，兒女犯了錯，父母愿意教他們改?！?/span>

點評：“出軌門”事件一開始，文章未等到周一變發表道歉聲明是明智之舉，加之老婆馬伊琍的力挺也為其挽回了不少的形象，然而他的團隊在危機處理中，沒有看到系統的危機管理策略，道歉聲明剛剛為其挽回一點形象，其又在微博與媒體領導放狠話，隨后又以岳父名義發長微博，引發更多爭議和質疑，不得不說敗筆頻出。由于其危機出現后文章的自說自話全然不顧大眾言論，導致輿論方向偏離信任丟失，這場鬧得轟轟烈烈的出軌事件也成為了公關案例中的負面典范。

4、說謊不打草稿型

主角：攜程網

事情經過：3月22日晚間，國內漏洞研究機構烏云平臺曝光稱，攜程系統開啟了用戶支付服務接口的調試功能，使所有向銀行驗證持卡所有者接口傳輸的數據包均直接保存在本地服務器，包括信用卡用戶的身份證、卡號、CVV碼等信息均可能被黑客任意竊取。

3月22日晚23時22分，攜程官方微博對此予以回應，稱漏洞系該公司技術調試中的短時漏洞，并已在兩小時內修復，僅對3月21日、22日的部分客戶存在危險。3月23日，攜程官方微博再以長微博形式發表聲明稱，93名潛在風險用戶已被通知換卡，其余攜程用戶用卡安全不受影響。不少網友在其微博下留言，以質問語氣表達不信任的態度：怎么證明攜程沒有存儲其他客戶的CVV號?怎么才能確認用戶的信用卡安全?面對質問，攜程客服視若無睹，僅以“關于您反饋的事宜，攜程非常重視，希望今后提供更好的服務”等官方話語加以回應。

在輿論對其違規存儲用戶信用卡信息、并未能妥善保存的重重壓力下，3月25日，攜程發出最新聲明承認此前的操作流程中確有違規之處，今后攜程將不再保存客戶的CVV信息，以前保存的CVV信息將刪除。

點評：“泄密門”被曝光后，攜程第一時間通過官方微博不斷對事件進行回應，但并未受到預期的效果，原因在于對于用戶的質疑，攜程客服沒有拿出解決問題應有的誠意，而是堅稱“網絡支付是安全的”，用戶持卡人的所有支付信息均按照國際信用卡支付安全標準要求經過加密處理，并將“泄密門”原因歸結于“個別技術開發人員”的疏忽。這種撒謊不打草稿的公關行為的確讓攜程用戶心寒，自然就算事后承認失誤但此時攜程的品牌形象早已經受損。

5、沉默型

主角：麥當勞

事情經過：5月28日21時，在山東招遠的一家麥當勞快餐店內發生了一起命案，一名就餐的女子遭到六名男女的瘋狂毆打，最終不治身亡。直至5月30日晚間7點，麥當勞才在官方微博上發布了第一條簡短的信息：“對于山東招遠事件，我們深感痛心。此案件正由相關部門處理，我們全力配合調查?！?月31日，麥當勞更新了一條微博稱：“關于招遠事件，麥當勞深表痛心，我們對事件中遇難的受害者表示沉痛的哀悼，并對因上前阻止而受傷的員工深表關切。在事發當時，餐廳已立即報警。目前店內監控錄像已交由當地警方調查?！弊陨蠗l微博發出后麥當勞再無任何明顯態度及言論。

點評：整個事件中麥當勞的“躺槍”雖然有些冤屈，但案件發生在其餐廳之內，麥當勞勢必要拿出應有的態度，承擔起應有的責任和輿論導向。但遺憾的是，命案發生后，麥當勞在第一時間選擇了沉默。兩天后，僅僅是在官微上發了兩篇對逝者表達哀悼的微博。麥當勞在第一時間的失聲，以及之后對事件、對死者的零行動、零舉措，沒有讓公眾看到一個勇于擔則、充滿溫情的品牌形象。

6、自嘲型

主角：索契冬奧會、俄羅斯

事情經過：索契當地時間2月7日下午20時14分，2014年冬季奧運會開幕式正式開始后不久，現場就出現了一個有趣的一幕——體育場上空綻放的五朵巨大的雪絨花，由于技術失誤，有一個環卻始終沒有成功綻開，導致五環的標志成為了四環，成為開幕式上極大的瑕疵。于是乎關注冬奧會的世界各地的人們開始了一場歡樂的五環變四環事件營銷活動。

2月24日凌晨，索契冬奧會閉幕式今日隆重舉行。閉幕式很好的對開幕式進行了呼應，俄羅斯人更是用自嘲的方式彌補了開幕式上“五環變四環”的小小失誤，現場的舞者在“構造”五環的時候，故意先將右上方的一環演變成了沒有綻放的雪絨花，在現場觀眾的喝彩聲中，這朵“雪絨花”終于盡情的綻放了，它和其他四環完美的融合住了一起，構成了代表奧林匹克的五環標志。此刻全場觀眾都發出了會意的笑聲，開幕式上的小小遺憾，在這一刻得到了完美的彌補。

點評：一在于態度，二在于策略，三在于時機，從“五環變四環”再到“四環變五環”俄羅斯人用自嘲的方式取得了完美的危機公關效果，也許在多年后大家只記得這一場冬奧會。但也就是一張一合的時機實在是可遇不可求啊。

7、左右搖擺型

主角：馬航客機失聯客機

事情經過：3月8日凌晨1時20分，由馬來西亞飛往北京的馬來西亞航空公司MH370航班與地面失去聯系，機上239人中包括153名中國大陸乘客。8時左右，馬航發布航班失聯官方消息。11時，馬航公布乘客名單。馬航VP接受CNN訪問表示，本次航班配有7小時航油，他們相信到目前為止，飛機航油已經耗盡。馬航目前對飛機位置完全沒有頭緒。8日下午，馬航召開發布會，卻比預定時間推遲兩小時。發布會僅持續僅5分鐘，發布的仍是“失去聯系”的消息，也未給記者提問機會。并否認了馬航MH370航班已經墜毀的消息。在失聯13個小時后，馬來西亞總理納吉布16時將就事故情況召開記者會。

3月12日，馬航方面召開與失聯乘客家屬的溝通會。在會上，馬航方面公布了領取特殊慰問金需要簽訂的說明。隨后，31000元特殊慰問金開始發放。

3月15日，馬來西亞總理納吉布親自出席發布會，并確認失聯客機聯絡系統是被人為關閉的，而客機航線也是被蓄意改變的。針對客機的最后位置，納吉布給出了兩種可能，即南部走廊地帶和北部走廊地帶。而此前，美國媒體援引客機發動機制造商提供的數據報道，飛機失聯后飛行了4個小時，遭馬方否認。

3月23日，馬來西亞政府稱，法國當局當天提供的衛星圖像顯示，在印度洋南部海域發現可能與馬航MH370航班有關的可疑漂浮物。北京時間3月24日晚10時，馬來西亞總理納吉布在吉隆坡就有關失聯客機MH370的相關進展召開新聞發布會，根據最新的分析結果，MH370客機已墜落在南印度洋，機上無人生還。納吉布表示，25日早上會開新聞發布會公布更多細節。馬航已經向家屬通報了相關進展，隨后納吉布的聲明結束，未透露更多細節。媒體稱，馬總理宣布MH370航班在印度洋中部墜毀的結論，只是根據inmarsat公司的海事衛星數據分析得出的，尚無殘骸、黑匣子的有力佐證。

面對守候了十余天的乘客家屬的不信任。25日下午3點半，馬來西亞駐華大使在麗都飯店參加家屬說明會，家屬正對昨天馬方宣布飛機墜海這一結果向馬來西亞駐華大使提出質疑，馬大使表示現在無法回答。3月8日至今，馬航失聯客戶仍未有確切的消息。

點評：馬航事件真的可以譽為2014年度最差的危機公關活動，從飛機失聯后馬航和馬政府針對展開尋找和搜救工作中反反復復的“no idea”說辭，到不斷的否認、承認再否認，拖延隱瞞事件真相導致危機急劇蔓延，馬來西亞政府的作為真的是讓人瞠目結舌。這不僅遭到了家屬們的強烈不滿，也導致媒體形象極端負面國際形象直速下降。且不說政府的態度包不包含政治陰謀，但如此左右搖擺心思不定的公關行為絕對是處理公關危機的一大禁。